大众网记者 刘陶然 菏泽报道
“服务升温”不是挂在墙上的标语，是看见焦急时的快步上前，是解决难题时的“超纲”付出。在农行郓城水浒支行，一场关于“轮椅与社保卡”的暖心故事，就把这份“暖”写得明明白白。工作人员杜立言用20分钟搞定40分钟的事，让急哭的家属笑了，还收获了95599热线的“点名表扬”——这服务，比春风还熨帖。
轮椅“带”着急火来，绿色通道先开“绿灯”
那天网点刚开门，“咕噜咕噜”的轮椅声就打破了大堂的宁静。残疾人李女士被女儿推着冲进来，额头上的汗珠子直往下掉。女儿扒着服务台就喊：“同志！我妈住院等着报销，社保说必须新社保卡，今天办不成，报销就黄了，这可是救命钱啊。”
正在巡检的杜立言耳朵尖，三步并作两步冲过去。他瞅见李女士皱着眉，手把轮椅扶手攥得发白，那股子急劲儿像团火。“阿姨别急。”小杜边说边弯下腰，轻轻推着轮椅往休息区挪，“特殊情况有特殊通道，您坐着歇着，水给您端来了，材料我来弄，保准快。”温水递到手边，轮椅稳稳停在软椅旁，李女士紧绷的嘴角，悄悄松了些。
指尖抖不停？垫软垫、唠家常，难题变“顺溜事”
一聊才知道，李女士旧社保卡早丢了，住院费堆成小山，报销就是“解困钱”。小杜蹲在轮椅边，一项项核材料：身份证、残疾证。“齐活。”他转身冲柜台喊：“这位阿姨等钱救命，咱加个速，优先办。”
采集人像时，轮椅太矮拍不全？小杜噔噔噔抱来软垫，一层层垫得像“小沙发”，调整角度时比给自己调椅子还认真。录指纹更棘手，李女士的手有点抖，按了好几次都不行。女儿急得要上手，小杜却笑着唠起家常：“阿姨平时爱听戏不？我妈也爱听，昨天还跟我念叨呢。”几句闲话下来，李女士的手稳了，指纹“啪”一下就录好了。
20分钟搞定！家属打热线：必须给小杜点一万个赞
谁也没料到，40分钟的活儿，小杜20分钟就拿下了。当新社保卡递到李女士手里，她摸着卡片直抹眼泪：“小伙子，你比自家孩子还上心啊。”
当天中午，95599热线就接到了表扬电话，李女士女儿的声音亮得像放鞭炮：“农行郓城水浒支行的杜立言，必须夸！他跑前跑后不嫌烦，我妈手抖他就慢慢等，20分钟解决大难题，这服务，暖到骨头里了。”
暖心不是“偶然”，是刻在骨子里的“规矩”
在农行郓城水浒支行，这样的暖心服务从不是“碰运气”，而是实打实的“硬制度”在托底。支行领导班子带头“扎根”大堂，每周雷打不动到网点值守，戴着“服务监督员”的牌子在人群里转。看见客户皱眉就主动搭话，听到员工语气硬就当场纠正，逢会必讲：“咱的服务宗旨就一条——把客户的事当成自家事，能多走一步，就别让客户多等一秒；能多想一层，就别让客户多跑一趟。”
为了让“暖心”落地生根，支行还把服务细节写进了考核手册。客户满意度、特殊群体帮扶次数、主动服务案例。这些看得见、摸得着的“暖指标”，和业务指标一样占分量。谁要是在服务里“打折扣”，不仅要跟着领导班子重学服务规范，考核表上还得“亮红灯”；谁要是像杜立言这样把服务做到客户心坎里，不仅会上“光荣榜”，还能拿到实打实的奖励。
如今在农行郓城水浒支行的大堂里，轮椅旁总备着可调节软垫，饮水机旁多了“便民服务箱”，员工们看见老人会自然扶一把，遇到着急的客户会主动递杯水。这股子暖劲儿，就像网点门口那棵老槐树，默默扎根，却把阴凉和绿意，送到了每一个需要的人身边。因为大家都知道：在农行郓城水浒支行，服务的终极答案，从来都写在“人心”里。
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